”Kundservice” betyder idag att du gör jobbet

Publicerad i Opulens 27 juni 2017

Nyligen har jag varit i kontakt med olika så kallade servicebolag och undrar hur långt företag kan gå för att utnyttja konsumenters välvilja och utsatthet.

När jag skulle byta mitt telefonabonnemang till kontantkort kunde telefonbutiken inte göra detta, utan jag skulle jag själv ringa kundtjänst. Därefter har jag ringt åtminstone fem gånger för fråga varför det inte går att ladda kontantkortet, varför det ändå inte fungerar på utsatt dag, varför internet slutar fungera efter tre dagar, varför det inte går att ringa utlandssamtal och varför telefonen inte fungerar i Danmark. Varje gång har jag väntat i telefonkö. Efteråt får jag sms om att bedöma hur troligt det är jag skulle rekommendera telefonbolaget. Dessutom en länk att ladda ner där de ”vill ha min hjälp att förbättra kvaliteten i sin ärendehantering”.

Jag fick en avi från Postnord om ett paket som anlänt till men förra bostadsort. Jag ringde PostNord, satt 30 minuter telefonkö samt uppmanades att inte lägga på efteråt eftersom de ville ställa frågor om ärendehanteringen. PostNord kunde inte påverka att paketet skickades dit jag bor nu. Det fick endast avsändaren göra. Jag ringde avsändaren, Förlagssystem, som menade att det var för omständligt att kontakta postombudet men bad mig istället kontakta beställaren, dvs ett förlag. Till sist lyckades jag hitta en person på förlaget som kunde ordna ärendet. Boken var ett friexemplar på grund av en översättning, och alltså inget jag beställt själv. Ändå förväntas jag själv göra jobbet för att få den tillrätta.   

Senast jag skulle åka regionbuss kunde chauffören inte upplysa om hur mycket pengar som behövdes laddas på ett busskort för att göra vissa resor. När jag skulle köpa biljetten fick jag gå innanför ”skranket” och bokstavera orten för honom innan han kunde skriva ut biljetten. När jag tyckte att han borde gå på SFI sa han att han inte ville det. Nej, för kunden kan ju lika gärna göra det jobbet.

Taxibolagen har liknande policy. För att åka från Malmö central måste jag först gå till en kur och välja bolag på en skärm, därefter ta med ett kvitto på 25 kr till taxichauffören, eftersom fastighetsägaren kräver att taxibilarna ska betala för sig. Det är legio att man också behöver förklara vägen för taxichauffören och även nu fick jag lotsa honom ända fram till husets baksida, där själva porten är.

När jag några dagar senare ringde ett taxibolag kunde jag inte boka till en viss tid, utan skulle ringa när jag behövde bilen. När jag gjorde så fanns inga lediga bilar. Till det bolaget jag bokade av bad jag telefonisten tydligt säga till om att köra till husets baksida. Två minuter senare ringer föraren och undrar var vi är. Han står på ”adressen.” Jag fick under flera minuter lotsa honom fram, och han hade inte fått besked om att köra runt till porten. Förutom att vara ute i sista minuten hade jag själv fått arbeta för tjänsten jag betalade för.

Så snart man har med servicebolag att göra uppstår telefonköer, missförstånd, tidsspillan, egenarbete, och helst ska du lämna omdömen efteråt. Gratis!

   Ordet kundservice har sannerligen fått en ny innebörd.

    Det är du som blir lidande på att företagen har för slimmad organisation, för få anställda och tvingar oss att lösa allting via webbsidor eller telefon istället för att ge den service som borde vara självklar. Detta är konsekvens av de senaste decenniernas nyliberala projekt. Den som äger företaget tjänar storkovan medan du blir bollad hit och dit, slösar bort din tid i telefonköer men måste ändå göra halva jobbet själv.

   Vart tog begreppet yrkesstolthet vägen, eller devisen ”kunden har alltid rätt”? Vart tog ordet ”konsument” vägen. Inget av detta existerar längre. Målet är bara att få ut så mycket pengar som möjligt. Jag vill inte tänka på hurdana arbetsvillkor de personer har som arbetar inom dessa företag. Det är illa nog att behöva utstå dem som kund.

Ida Andersen, författare, översättare och konsument